рекрутинг
62. Где быстро найти людей для custdev
Если есть продукт и вы его уже продаете — поговорите с вашими клиентами. Также поговорите с теми, кто еще не является клиентом, и только готов принять решение — входящий трафик. Т.е. те, кто звонит, оставляет заявки, пишет на почту.
В сухом остатке: Если есть продукт и вы его уже продаете — поговорите с вашими клиентами. Также поговорите с теми, кто еще не является клиентом, и только готов принять решение — входящий трафик. Т.е. те, кто звонит, о
Читать полностью в Telegram →
cjm
121. Custdev + JTBD + CJM
Custdev при правильном использовании даст буст продукту. JTBD при правильном использовании даст буст и продукту, и бизнесу. Но как их объединить во что-то работающее? Разные компании решают эту задачу по-разному. Например, в Сбере есть инструмент «Ромашка», который объединяет: 1. Базовые потребности клиента 2. Жизненные ситуации, в которых клиент оказываается 3. Точки контакта 4. Продукты Сбера, подходящие для этого всего
В сухом остатке: Custdev + JTBD + CJM = эффективный инструмент управления клиентским опытом.
Читать полностью в Telegram →
lxm
230. LXM-based customer interview
Этапы принятия решения о покупке в соотстветствии с JTBD-подходом мы недавно описывали. Если узнать у потребителя про каждый этап подробно, получится отличная база для построения LXM. Остается только составить список вопросов для каждого этапа. А также понимать, что между этапами происходит триггерное событие, о котором также нужно узнать во время интервью.
В сухом остатке: интервью, основанное на модели LXM позволит максимально подробно описать процесс принятия решения о покупке в товарной категории.
Читать полностью в Telegram →
интервью
88. Customer Interview: насколько глубоко копать
В любом глубинном интервью для исследователя сущетвует диллема: насколько глубоко нужно «копать» потребителя? «Копать» (интервью же глубинное) можно очень сильно, попытавшись понять самые глубинные мотивы потребителей, а копнуть не очень глубоко, но зато несколько направлений. Например, правило «5 почему» говорит, что вопросы «почему», «зачем», «каким образом» и другие нужно задавать пять раз. Но это условности.
В сухом остатке: лучше глубже, если позволяет время интервью (и бюджет).
Читать полностью в Telegram →
поведение
112. Жизненные траектории потребителя
Существует теория, что 90% людей живут по определенной жизненной траектории. Происходящие в жизни события, а точнее, их последовательность, ее определяют. Всего выделяют 27 таких траекторий. Каждый человек за свою жизнь: - делает более 3 000 событий - осуществляет 24 жизненных перехода - принимает 50 жизнеопределяющих решений
В сухом остатке: 3000 событий и их последовательность схожи у 90% людей; определив уже пройденные события, саму жизненную траекторию, мы сможем предсказывать будущие события.
Читать полностью в Telegram →
исследования
216. Реклама влияет на покупку
На днях вышло свежее исследование РОМИР о том, как реклама влияет на покупку разных категорий товаров. 64% россиян отмечают, что реклама помогает им при выборе товара или услуги. При этом восприятие рекламы сильно зависит от возраста: молодежь чаще полагается на нее при совершении покупок, тогда как старшее поколение относится к ней с большей осторожностью. Каждый второй респондент узнает о новинках через рекламу (50%) и из поисковых систем (48%). Реклама наиболее востребована в категориях това…
В сухом остатке: реклама сегодня — это неотъемлемая часть каждого CJM; для некоторых категорий реклама важный или важнейший источник информации о товаре; особенно для молодого поколения.
Читать полностью в Telegram →
методика
92. Модель принятия решения для гайда
При составление гайда для customer interview рекомендуется группировать вопросы по тематикам. Например, вопросы «Какие характеристики продукта для вас являются значимыми» и «Как вы в последний раз выбирали продукт», как — это вопросы о том, пользователь сравнивает продукты товарной категории между собой. Помочь сгруппировать вопросы и понять, каких вопросов в гайде не хватает, может применение модели принятия решения о покупке.
В сухом остатке: модель принятия решения о покупке может облегчить составление гайда для customer interview.
Читать полностью в Telegram →
методика
91. Анкета или интервью?
Повысить эффективность custdev-исследования может предварительный отбор респондентов. Оптимально его осуществлять через анкетирование (онлайн). Анкета для отбора респондентов похожа на анкету для любых других опросов, но имеет ряд отличий.
В сухом остатке: анкетирование для отбора респондентов для интервью поможет отобрать нужных респондентов, что позволит быстрее достичь цели исследования.
Читать полностью в Telegram →
метрики
87. North Star Metric
На b2b-рынках custdev делается почти также, как на b2c. Решения в компаниях принимают люди, custdev мы как раз проводим с людьми. Принципы формирования вопросов, запись результатов проводим по оодинаковым принципам. Единственное, что в компаниях может быть сложная система принятия решения о покупке продукта: один человек использует, другой человек принимает решение о покупке, третий — решение об оплате. Custdev нужно проводить со всеми.
В сухом остатке: b2b и b2c custdev по сути не отличаются. Отличаются тем, с кем нужно разговаривать.
Читать полностью в Telegram →
метрики
93. Time to Value
Прайминг — эффект в исследованиях, когда от первых вопросов респондентов зависят ответы на следующие вопросы. Например, если задать респонденту вопросы об уровне инфляции, изменении ключевой ставки, финансовых рисках, а после — о желании/намерении инвестировать, то ответы будут иными, если просто спросить о желании инвестировать без предварительных вопросов.
В сухом остатке: эффект прайминга влияет на ответы, поэтому следует дать возможность респонденту свободно ответить на вопрос вместо того, чтобы «наводить» его на нужные ответы.
Читать полностью в Telegram →
метрики
94. NPS и CES
CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента) — артефакт для визуализации и понимания клиентского пути покупателя или пользователя. В отличие от воронок продаж и автоворонок CJM стоится с позиции клиента. Т.е. компания рассматривает взаимодейтсвие с клиентом не в процессе продажи товара, а старается изучить процесс покупки с позиции клиента. В теории простая концепция. Но на практике большинство предпринимателей и компаний плохо представляют, как CJM посторить, а главное, с чего начать. В перв…
В сухом остатке: custdev и jtbd можно и нужно использовать при построении CJM.
Читать полностью в Telegram →
cddc
86. Customer Development Design Canvas
Jobs-to-be-Done это концепция понимания пользователей, через ситуации, в которых они оказываются, и через прогресс пользователя. Идея в том, что для получения прогресса из точки А (кто я сейчас) в точку Б (кем я хочу стать) нужно проделать определенную работу. Именно для выполнения этой работы продукт может быть нанят пользователем. Если продукт не справляется с работой, для которой его нанимают, продукт будет уволен. Та же участь его постигнет, если появляется новый продукт, который справляет…
В сухом остатке: понимание потребителя и мотивов его поведения ключ к созданию продуктов, обладающих высокой потребительской ценностью. А что это будет — JTBD или любой другой подход, решает сам стартап.
Читать полностью в Telegram →
cddc
90. Метрики и бенчмарки в custdev
Это очень сложный вопрос. Простого ответа на него не существует. Владелец продукта лучше разбирается в продукте и знает, что можно изменять, что как работает, какие ограничения в продукте реально существуют.
В сухом остатке: нет правильного ответа на вопрос «кто лучше проведет custdev», следует руководствоваться здравым смыслом.
Читать полностью в Telegram →
b2b
200. B2B custdev
Представляем оригинальный канвас для custdev-процедур продукта — CDDC. Customer Development — это концепция разработки продукта и компании вокруг потребностей потребителей.
В сухом остатке: канвас CDDC позволяет систематизировать подход к проведению комплексного custdev-исследования, где итоговым процессом явлется подтверждение гипотезы деньгами.
Читать полностью в Telegram →
jtbd
89. Jobs To Be Done
Какими должны быть вопросы для customer interview: 1. Используйте открытые вопросы (без вариантов ответа) 2. Не используйте вопросы с односложными ответами (да-нет, использую — не использую) и вопросы с очевидными ответами 3. Спрашивайте о прошлом, а НЕ о будущем 4. Просите рассказывать истории о потреблении продукта 5. Важны не домыслы и намерения, а факты 6. Спрашивайте, что было самым сложным при использовании продукта и почему 7. Каждый вопрос должен подтверждать или опровергать гипотезу 8.…
В сухом остатке: 10 принципов формулировки вопросов. Используйте их как чек-лист для проверки гайда для интервью: про каждый вопрос спросите себя, отвечает ли он этим принципам.
Читать полностью в Telegram →
прайминг
175. Прайминг в опросах
В продукте могут быть разные модели поведения потребителя. Одни применяются большим числом потребителей, другие малым. Например, пользователь сервиса по бронированию столиков в ресторанах в одном из конкурентов «Битком 24» бронировала столик для бизнес-ланча в Гудмане. И делала это каждый будний день на протяжении долгих месяцев. Подробнее мы писали об этом.
В сухом остатке: экстремальные модели могут быть, главное научиться отличать их от более распространенных.
Читать полностью в Telegram →
рекрутинг
39. Рекрутинг респондентов
Мы уже писали, что customer development не синоним интервьюирования пользователей. Среди методов custdev интервюирование занимает важное место, но не является единственным методом. Даже само интервью можно разделять на проблемное и решенческое, хотя часто получается что-то общее, без разделения на типы. Сводить результаты интервью пользователя можно разными способами, а сам процесс лучше записывать на аудио или видео, чтобы можно было детально обработать собранную информацию. Но для оперативной…
В сухом остатке: используйте такую форму для записи результатов интервью, чтобы связывать слова респондента и улучшение продукта.
Читать полностью в Telegram →
интервью
156. Как задавать вопросы
Многие компании разочаровываются в концепции CJM, утверждая, что инструмент им не подошел, да и вообще, толку в нем мало. Тут как с оценкой любого custdev, проведенного стартапом, — сначала нужно разобраться в качестве, т.е. спросить три вопроса: как, сколько и кто.
В сухом остатке: CJM, как и любой инструмент продуктового управления, эффективен при правильном применении; сегодня уже недостаточно строить статичный CJM, нужно учитывать динамику ситуативного переключений, паралл…
Читать полностью в Telegram →
